Vos attentes :
Obtenir la certification Qualiopi  

Le référentiel 

Le référentiel est celui cité dans le décret n°2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences. 

Il comporte 7 critères qui contiennent en tout 32 indicateurs clés. 

L’état des lieux : faire une auto-évaluation

L’état des lieux s’effectue via une auto-évaluation qui consiste à évaluer par soi-même son niveau de conformité avec les critères du référentiel. Loin d’être négligeable c’est un point de départ clé par rapport au projet et cela va constituer la base de travail. C’est donc une étape très importante. 

Pour réussir une vraie auto-évaluation, Il faut veiller à bien respecter 3 principes clés :  

• Honnêteté et transparence : je suis honnête et sincère avec mon évaluation et mon état des lieux sera le pilier de la démarche. 
• Objectivité : je cherche dans mes dossiers, mes documents et mes formulaires, si je suis capable de retrouver, par moi-même des preuves qui sont tangibles sur la bonne application du critère ou de l’indicateur.
• Méthode : certaines mises à niveau vont demander plus de travail voire un plus gros plan d’actions que d’autres. Je dois donc hiérarchiser le travail et séquencer les actions. (ex : priorité, planning, projet, etc.)

Comprendre le RNQ et ses attendus, ainsi qu’adapter son système qualité demande du temps.  

Vous en manquez ou souhaitez tout simplement recevoir l’appui d’un expert et éviter les fausses routes et incompréhension ? Vous avez besoin d’exemples concrets ? En vous appuyant sur notre expertise, vous resterez focus sur votre activité, la priorité.  

En savoir plus sur les prestations d’accompagnement  

La mise à niveau

Selon le résultat du diagnostic, il faut mettre en place des actions. Elles sont à suivre et à mettre à jour en continu. Pour cela vous pouvez utiliser plusieurs outils. Exemple : un plan d’actions global centralisé. 

Dans tous les cas, il faut pouvoir prendre le temps d’analyser toutes ces données afin de renseigner le plan d’actions en lien avec les écarts relevés dans le diagnostic et faire des mises à jour régulières. 

Cela donne confiance dans un système qui s’améliore pas à pas et la mise à jour du plan d’actions rend le progrès visible. 

Généralement la mise en place des actions comporte les points clés suivants : 

• S’assurer de la cohérence et de la vitalité des documents existants.
• Définir, décrire les nouvelles pratiques demandées dans les critères de certification.
• Veiller à leur parfaite imbrication avec l’organisation de l’entreprise (pas trop léger car cela ne correspondra pas aux attentes de certification et pas trop lourd, car ce ne sera pas utilisé).
• Former, expliquer aux collaborateurs et sous-traitants impliqués dans les enjeux et les impératifs de la démarche ainsi que les changements qui en résulteraient.
• Suivre dans le temps la mise en œuvre des plans d’actions et des recommandations nécessaires à l’obtention de la certification.

L’appui d’un consultant

La démarche de certification est cadrée. Elle n’est pas toujours évidente. Il y a plusieurs étapes à franchir. L’appui d’un cabinet conseil spécialisé en certification de services peut alors aider et faire gagner du temps tout en évitant les erreurs. Dans un délai contraignant, c’est l’occasion de s’offrir une précieuse garantie de succès.

 Exemple d’actions d’accompagnement:

● Priorisation des actions ● Formalisation rapide et efficace des documents

● Aide à la compréhension ● Apport de solutions digitales ou autres outils

● Coordination des dossiers, des enregistrements

● Accompagnement terrain jusqu’à l’obtention de la certification (réponse aux écarts éventuels)

● Préparation des éléments de communication une fois la certification obtenue

L’apport du digital pour la certification :

Une solution logicielle dédiée à la certification est une aide précieuse. A la clé vous pouvez réduire jusqu’à 75% de temps de préparation. Un gain de temps précieux.
Ce sera également un élément fort face à l’auditeur pour lui présenter tous les éléments de preuve dans un seul et même outil

Faire vivre la démarche

S’approprier le système qualité consiste à utiliser réellement les éléments, pratiques, méthodes et procédures décrites précédemment. 

ATTENTION : Trop souvent nous assistons à des démarches faites en entreprise de manière “double”. C’est à  dire il y a le “classeur qualité” que l’on garde pour les audits et l’autre à côté, le système au quotidien que l’on utilise “pour de vrai”. 

Une telle organisation serait trop compliquée et cela devient impossible notamment, pour les organismes de taille réduite, d’avoir cette double démarche. Il faut donc impérativement aligner les 2 logiques. 

En réalité : Il n’y a qu’une seule démarche qui combine les 2 visions “business et qualité”. La qualité fait vendre! 

A NOTER
“La démarche qualité est au service de la stratégie de l’entreprise, de son business, de ses clients et de ses collaborateurs . Il n’y a qu’un seul et unique système “business et qualité”, La qualité fait vendre. 

Le choix d’un organisme certificateur :

Pour répondre aux attentes de leurs clients en restant dans le cadre légal, les organismes suivants ont identifiés notre cabinet conseil RELTIM comme organisme apparenté pour des prestations de conseils. 

DEKRA Certification : dcs.fr@dekra.com 

I.Cert : qualiopi@icert.fr 

ICPF & PSI : info@certif-icpf.org 

Proneo : info@proneo-certification.fr 

 

La liste officielles des organismes certificateurs (mise à jour en continu) est disponible ici.

Préparation de l’audit

La conformité des prestations certifiées par rapport au référentiel unique est vérifiée lors des audits externes menés par le certificateur (sur site ou à distance).  

Pour se préparer avant l’audit, il faut faire des contrôles réguliers pour vérifier que les indicateurs sont respectés.  

Ces contrôles internes et surtout les plans d’amélioration qui en découlent sont également examinés lors de l’audit. (Ils peuvent être vus par exemple au travers du critère n°32). Pour prendre toutes les précautions, un audit préparatoire que l’on appelle « l’audit à blanc » peut être mené par des consultants spécialisés pour se mettre dans les conditions de la certification. 

En cas de doute ou de manque de temps pour faire les contrôles réguliers, cela peut s’avérer fort pertinent. 

C’est un moment de vérité pour s’assurer que le système fonctionne et que l’on peut se présenter à l’audit.  
Pour connaître le timing idéal pour planifier un audit à blanc avant l’audit de certification, l’audit de surveillance et l’audit de renouvellement, contactez l’équipe RELTIM.  

L’audit et la certification

Dans la pratique, la certification se déroule comme suit : 

Le prestataire de formation remplit un dossier de “demande de certification”. 

Le certificateur réceptionne le dossier de demande renseigné, puis enregistre la date de réception et désigne un auditeur qualifié. 

L’auditeur effectue un audit chez le prestataire (ou dans un lieu convenu) qui a pour objet de : 

• Vérifier que les pratiques et les résultats obtenus sont bien conformes aux critères et indicateurs du référentiel,
• S’assurer que les moyens mis en œuvre permettent de garantir le respect permanent de ces critères.

A la fin de l’audit, l’auditeur établit s’il y a lieu pour chaque écart une fiche de non-conformité majeure ou de non-conformité mineure avec son libellé précis. 

Lors de la réunion de clôture, l’auditeur présente les résultats de l’audit, ainsi que les fiches de non-conformités majeures et / ou de non-conformités mineures relevées (s’il y a lieu). 

Le prestataire doit alors répondre au plus vite aux écarts avec des plans d’actions et des preuves dans le but de lever les écarts. 

Au final, l’organisme de certification analyse le dossier, le rapport, les écarts et les réponses et délivre sa décision : certification, maintien de la certification ou risque de perte, renouvellement. 

La communication

C’est un point essentiel. Il faut faire savoir sur quoi, quand et pourquoi la démarche de certification a été entreprise. 

La communication doit se faire de manière « omnicanale » et vers toutes les parties prenantes (média, clients, pouvoirs publics etc.) 
 

Vis-à-vis des clients la communication peut être faite sur les thèmes suivants : 

• La fiabilisation de la qualité de son service
• Une démarche fédératrice pour toutes les équipes
• La différenciation de son offre
• Une réflexion orientée “Expérience Client”
• La valorisation de son image par la mise en valeur de ses spécificités
• La garantie du contrôle extérieur et indépendant du respect du référentiel

Tous les outils classiques peuvent être utilisés (article de presse, flyer, brochure) même s’il faut reconnaître pour le client le jargon qualité n’est pas toujours explicite. 

Aussi des vidéos percutantes permettent une démonstration claire et inspirante du pourquoi la démarche qualité ? C’est “Le” média usuel. 
 
Quelque soit votre communication, restez vigilants sur l’utilisation de charte Qualiopi. Voir ici notre article sur le sujet.  

La pérénnité de la démarche

La certification est une dynamique qui entraîne l’évolution constante de la qualité.

Le schéma étant conçu pour répondre aux attentes des utilisateurs, il est naturel qu’il évolue en même temps que leurs besoins.

Ceux-ci sont mesurés régulièrement par le prestataire, notamment grâce à des évaluations de satisfaction auprès des clients.

Par exemple, le résultat de ces enquêtes est pris en compte pour faire évoluer les process internes. 

Les bénéfices

Il y a de nombreux bénéfices à tirer d’une démarche de certification.

L’impact peut être majeur, orienté business, collaborateurs et durable.

C’est une arme redoutable lorsqu’elle est bien utilisée ! D’abord la certification permet de s’évaluer et de faire évoluer ses pratiques en s’appuyant sur les retours d’expériences. Certes, la qualité est un investissement, en temps, mais dont le retour justifie de s’y engager. En particulier, elle contribue à :

 Éviter la perte de clients et donc de parts de marché 

La démarche qualité contribue au renforcement des relations clients et parties prenantes avec une organisation capable de tenir les engagements pris, d’apporter les bonnes réponses aux besoins des clients et de travailler différemment avec ses clients en évoluant vers des relations de partenariats. Cela pousse à innover dans l’organisation et faire évoluer les offres (forme et contenu).

Renforcer la cohésion interne au sein de l’entreprise

Elle va favoriser la communication et les échanges informels au sein de la structure ce qui permet à chacun de gagner en efficacité (remontée d’informations, de pistes d’amélioration et de difficultés, amélioration des demandes formulées par les salariés auprès des managers et inversement) et donc travailler beaucoup plus efficacement.

Maintenir et enrichir les compétences de chacun dans son domaine