Le critère 7 dans le référentiel national qualité comprend 3 indicateurs : 30, 31 et 32
L’indicateur 30 impose de prendre en compte les appréciations de quatre parties prenantes :
les stagiaires
les équipes pédagogiques
les financeurs
le cas échéant, l’entreprise
L’objectif à atteindre : réunir l’ensemble des appréciations afin d’obtenir le reflet exact de la perception de votre activité par les parties prenantes.
Qualiopi met l’accès l’accent sur la mise en place d’un système de relance.
Ces appréciations sont donc essentielles et elles doivent être menées de manières différentes et en parallèle. Elles n’ont pas pour objet d’avoir la même fréquence ni la même profondeur ni les mêmes questions.
Lien avec l’indicateur 2 (Critère 1) : les appréciations des stagiaires permettent par exemple de diffuser un taux de satisfaction des stagiaires.
L’indicateur 31 traite du sujet des réclamations, difficultés et aléas. Comment sont-ils gérés ? Comment sont enregistrées les réclamations ? Les modalités de traitement doivent être définies (rédaction d’une procédure) et appliquées.
Rappel des définitions :
Réclamation : déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel
Difficulté : situation, évènement qui a compliqué le déroulement de la prestation, eu une incidence sur sa fluidité
L’aléa a un caractère imprévisible, qui ne pouvait avoir été anticipé, relève du hasard.
De fait, l’indicateur 30 et l’indicateur 31 vont alors se retrouver comme une « source » pour l’indicateur 32 qui est l’indicateur d’amélioration continue. L’amélioration continue se base sur les réclamations de l’indicateur 31 et sur les appréciations de l’indicateur 30.
C’est l’un des indicateurs les plus importants du référentiel. Il est souvent oublié. Il s’agit de démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
On peut utiliser la démarche de la roue de Deming pour illustrer cet indicateur.
Par extension, beaucoup d’éléments du référentiel peuvent devenir dans le futur une source d’amélioration continue !