Comme tout événement professionnel, la préparation du jour J n’échappe pas à la règle. C’est d’ailleurs une réunion business ou une réunion « pro » finalement un peu comme toutes les autres. Aussi, pour éviter les surprises et le niveau de stress augmenté (il l’est déjà bien assez) nous vous proposons ici quelques conseils issus de l’expérience et loin de constituer une règle absolue.
Nous suivons pas à pas le déroulement de l’audit, c’est-à-dire préparation, réunion d’ouverture, audit et réunion de clôture.
Avant l’audit il est important de prendre contact avec l’auditeur pour se présenter rapidement, valider les éléments logistiques principaux. C’est l’occasion de valider des points importants. L’auditeur, va par la suite, envoyer un plan d’audit qui découpe les séquences d’audit. Il est important de se projeter sur ce plan : ordre convenable, besoin de faire intervenir des collègues, impératifs professionnels à prendre en compte. Tout est possible et peut être aménagé. Soit avant l’audit soit lors de la réunion d’ouverture ; Parlons-en ! La réunion d’ouverture permet de présenter les choses et de se caler sur le fonctionnement. Il est préférable que la Direction ainsi que les acteurs de l’audit y soient conviés. Cela donne à chacun le cadre et évite à l’auditeur de se répéter ! C’est aussi le moment de caler les éléments logistiques : pause, déjeuner, heure de fin, impératifs, etc.
A la suite de la réunion il est important de présenter son organisme. Chaque organisme est unique et les points clefs doivent être indiqués à l’auditeur : Qui sommes-nous ? Quel est notre marché ? Qui sont nos clients ? Mais aussi, quelle est la stratégie ? Pourquoi la démarche qualité ? A quelle date a-t-elle été lancée ? Quel est le périmètre concerné ? Et quelles sont les dernières actions de formation « Qualiopisées » qui vont servir de fil conducteur ?
Ces questions sont importantes pour l’auditeur qui a besoin de réponses pour mener l’audit dans de bonnes conditions.
D’ailleurs, une bonne pratique est de préparer un dossier à destination de l’auditeur avec les éléments clefs de la démarche : présentation, book qualité, etc. qui pourra servir de support et de colonne vertébrale tout au long de l’audit. Des supports écrits sont des repères utiles et précieux dans la situation d’audit !
Et bien sûr comme toute réunion, la convivialité est de rigueur ! Prévoir donc un café d’accueil est une excellente chose.
Pendant l’audit, les discussions tourneront autour des preuves. Car elles sont les fondements même de la démarche. Il est possible que des preuves puissent manquer à l’instant T, il faut donc prévoir lors d’un prochain entretien la venue d’un collègue qui pourra expliquer sa mission et dans cet intervalle essayer de retrouver les preuves ou équivalent qui nous semblent correspondre à l’attendu.
En cas d’incompréhension, il faut revenir aux textes, l’auditeur doit reformuler sa demande et se faire comprendre. S’il y a écart il faut être vraiment certain d’avoir compris. Votre auditeur doit reformuler (cf. article précédent)
En cas de désaccord, il est possible de rechercher le consensus tout au long de l’audit. Il est même possible de lever des écarts pendant l’audit (ex : mise à jour du site internet). Le constat sera alors fait d’une capacité d’amélioration ce qui est le sens de la démarche !
Si le désaccord persiste, dans de rares cas, il est possible de refuser un écart. Des dispositions sont existantes ! Cela reste exceptionnel. C’est alors le certificateur qui prendra le relai.
A la fin de l’audit lors de la réunion de clôture, il faudra s’assurer des attendus pour continuer la démarche : prochaine étape, délais, documents à remplir, échange prévu, etc. afin de mettre toutes les chances de son côté.
Enfin si vous êtes accompagnés, essayer de transmettre les fiches d’écart immédiatement à votre accompagnateur pour l’aider à prendre le relai à vos côtés. Le délai et la réactivité sont des points clefs !
Lorsque les écarts sont levés, l’auditeur transmet alors le rapport et le plan d’actions au certificateur et dans la majorité des cas la certification sera prononcée.