Non-conformités Qualiopi : guide pour transformer un écart en levier de performance
L’audit Qualiopi approche ou vient de se terminer, et le mot « non-conformité » a été prononcé ? Rassurez-vous : recevoir un écart n’est pas un échec, c’est une étape normale du processus de certification. Nous sommes fréquemment confrontés à des organismes de formation qui s’inquiètent d’en recevoir. Notre conseil ? Voyez-y une opportunité de verrouiller la qualité de vos processus.
Voici les clés pour comprendre et traiter sereinement vos non-conformités, selon les règles du Référentiel National Qualité (RNQ).
Certifiée par AFNOR
Mineure ou Majeure : quelle différence pour votre activité ?
Il existe deux types de non-conformités : les majeures et les mineures. Le type de NC est défini en amont par le référentiel.
Il est crucial de distinguer les deux types d’écarts que l’auditeur peut relever :
- La Non-Conformité Mineure : C’est une prise en compte partielle d’un indicateur qui ne remet pas en cause la qualité globale de la formation.
- L’enjeu : Vous pouvez obtenir votre certification même avec des NC mineures (jusqu’à 4).
- Le piège : Si vous ne la corrigez pas avant l’audit suivant (surveillance), elle se transforme automatiquement en NC Majeure !
- La Non-Conformité Majeure : Ici, l’exigence est jugée non respectée ou le risque sur la qualité est trop élevé. Elle concerne certains indicateurs spécifiques (comme le 4, 5, 6, 10, etc.), que l’on peut nommer « super-indicateurs ».
- L’enjeu : Aucune certification ne peut être délivrée ou maintenue tant que la NC majeure n’est pas levée ou la 5ème NC mineure.
Attention cependant : contrairement à ce que l’on entend souvent, une NC majeure ne signifie pas que la faute est plus grave qu’une NC mineure. Tout est prédéfini en amont dans le RNQ.
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Accompagnement dans l’obtention et la conservation de la certification Qualiopi, ainsi que un catalogue de 4 formations prises en charge par l’OPCO.
Quels sont les délais en cas de non-conformité ?
Le traitement des écarts dispose de délais également prévus en amont dans le guide de lecture. Le rétroplanning diffère selon le type de NC reçue :
- Pour une NC mineure : Vous devez proposer un plan d’actions à l’auditeur à l’issue de votre audit, puis, une fois accepté, vous aurez 6 mois pour le mettre en œuvre. Attention : la NC mineure n’est pas revue par l’auditeur jusqu’à l’audit suivant, donc il vous faut bien faire le travail de votre côté au risque que cela ne devienne une NC majeure.
- Pour une NC majeure : Vous avez 3 mois pour lever la NC majeure. Il vous faut d’abord transmettre un plan d’actions à l’auditeur. Une fois ce plan validé, lui transmettre les preuves de mise en œuvre des actions. En cas de mauvais usage de la marque Qualiopi, le délai est réduit à 1 mois.
Conseils pour un traitement efficace
Pour que vos corrections soient validées du premier coup, appliquez la méthode « Analyse – Action – Preuve » :
- Analysez la cause racine : Pourquoi l’écart a-t-il eu lieu ? Est-ce un oubli ponctuel ou un défaut dans votre processus ? Si vous ne traitez que le symptôme, l’écart reviendra.
- Soyez factuel : L’auditeur ne juge pas votre bonne volonté, mais vos preuves. Si l’écart concerne l’indicateur 1 (info public), ne dites pas « c’est fait », envoyez la capture d’écran de votre site mis à jour avec les modalités d’accès et les prérequis par exemples.
- Pilotez votre plan d’actions : Désignez un responsable pour chaque point. Un plan d’actions qui n’est pas suivi est un risque de suspension de certificat à court terme.
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FAQ : vos questions sur les non-conformités
Est-ce que je peux perdre mon certificat immédiatement après l'audit ?
Non, pas de panique. Même en cas de non-conformité majeure, la certification n'est pas retirée instantanément. Vous disposez d'un délai légal de 3 mois pour mettre en place des actions correctives et transmettre les preuves à votre certificateur. C’est seulement en l’absence de réponse ou de preuves valables après ce délai que le certificat peut être refusé ou suspendu.
Cependant, prenez garde à la durée de validité de votre certification, si le délai de 3 mois dépasse la date limite après l’audit de renouvellement, vous perdez la certification ou alors elle sera suspendue le temps de revenir à la conformité. C'est pour cette raison que nous conseillons de faire l'audit au moins 3 mois avant la date de fin de certificat.
Que se passe-t-il si je n'ai qu'un seul exemplaire de preuve pour un indicateur ?
L'auditeur juge l'existence d'un système. L'échantillonnage du nombre de preuves est proportionnel au nombre de formation réalisées. Vous n’avez donc pas besoin de donner tous les exemples de preuves cités dans le guide de lecture, mais il vous faut apporter des preuves tangibles et adéquates à votre organisme.
Bon à savoir : en qualité de nouvel entrant, une seule preuve peut suffire puisque l’activité commence à peine.
[ft1]ok pour moi @Magalie Kaddour tu peux ajouter. L'échantillonnage du nombre de preuves est proportionnel au nombre de formation réalisés. En qualité de nouvel entrant, 1 seule preuve peut suffire puisque l'on démarre l'activité.
Peut-on contester le constat d'un auditeur ?
Oui, c'est ce qu'on appelle le droit à la contradiction. Si vous estimez que l'auditeur a mal interprété une preuve présentée pendant l'audit, vous pouvez contester ou refuser une NC avec l’auditeur lors de la réunion de clôture, au moment même où il l’annonce.
Si j'ai plus de 5 non-conformités mineures, que se passe-t-il ?
Le référentiel est strict : au-delà de 4 non-conformités mineures, dès la 5ème c’est considéré comme une non-conformité majeure. Cela signifie que vous devrez impérativement lever ces écarts et retomber sous les 5 écarts en 3 mois (durée pour lever une NC majeure) pour obtenir ou conserver votre certificat.
L’audit de surveillance est-il plus sévère sur les non-conformités ?
L'auditeur lors de l’audit de surveillance vérifiera en priorité que les NC de l'audit initial ont bien été corrigées durablement. Si une NC mineure de l'année précédente n'a pas été traitée ou si le problème réapparaît, elle devient systématiquement une NC majeure. La récurrence est le point de vigilance numéro 1 du certificateur.
Conclusion
Gardez en tête que l’auditeur n’est pas là pour vous piéger. Un organisme qui sait traiter ses non-conformités avec réactivité et professionnalisme prouve qu’il maîtrise sa démarche d’amélioration continue, ce qui est l’essence même du critère 7 de Qualiopi.
Vous avez reçu un rapport d’audit avec des écarts et vous ne savez pas par où commencer ?
Contactez-nous pour une séance de « remédiation » : nous analyserons ensemble les fiches d’écarts pour construire un plan d’actions irréprochable.
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