Les 7 critères Qualiopi : le détail des 32 indicateurs

Qu'est-ce qu'un indicateur Qualiopi ?

Un indicateur Qualiopi est une exigence mesurable que les organismes de formation doivent respecter lors des audits de certification. Chaque indicateur correspond à une preuve concrète à fournir pour démontrer la qualité des prestations.

Au total, le référentiel compte 32 indicateurs Qualiopi répartis sur 7 critères qualité. Ces indicateurs évaluent différents aspects de l'activité : l'information du public, l'adaptation des formations, les moyens pédagogiques, ou encore l'amélioration continue.

Chaque organisme doit valider un nombre d'indicateurs variable selon sa catégorie (22 pour un bilan de compétences, 32 pour un CFA).

Le référentiel national qualité : un document de base

Le référentiel national qualité (RNQ) constitue le document de base de la certification Qualiopi. Publié en annexe du décret n°2019-565 du 6 juin 2019, il détaille l'ensemble des critères et indicateurs que doivent respecter les prestataires d'actions de formation.

Pour faciliter la compréhension et l'application du RNQ, le ministère du Travail publie régulièrement un guide de lecture Qualiopi. Ce guide explicite chaque critère, précise les éléments de preuve attendus et clarifie les modalités d'audit. Actualisé plusieurs fois depuis 2019, il constitue la référence pour préparer et réussir la certification.

Le référentiel national qualité Qualiopi structure l'évaluation des organismes de formation autour de 7 critères déclinés en 32 indicateurs. Ces indicateurs vérifient la qualité des prestations tout au long du parcours de formation, depuis l'information initiale jusqu'à l'amélioration continue.

Tous les organismes ne sont pas concernés par l'intégralité des 32 indicateurs : 

• un organisme de formation classique est audité sur 23 indicateurs du tronc commun
• tandis que les indicateurs spécifiques s'appliquent selon l'activité (CFA, VAE, bilan de compétences, certifications professionnelles).

Critère 1 – Information du public (indicateurs 1 à 3)

Ce critère porte sur les conditions d'information du public concernant les prestations proposées, les délais d'accès et les résultats obtenus. Il garantit la transparence et l'accessibilité des informations diffusées par l'organisme de formation.

Le livret d'accueil constitue un support privilégié pour répondre aux exigences de ce critère, à condition qu'il soit actualisé régulièrement. Les éléments de preuve attendus incluent les plaquettes, sites internet, supports de contractualisation et conditions générales de vente. Un suivi régulier de la mise à jour des informations est indispensable pour maintenir la conformité.

• Indicateur 1 : Diffusion d'une information accessible, détaillée et vérifiable sur les prestations (prérequis, objectifs, durée, modalités d'accès, délais, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d'évaluation, accessibilité PSH)
• Indicateur 2 : Diffusion d'indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations et aux publics accueillis
• Indicateur 3 (spécifique certifications) : Information sur les taux d'obtention, blocs de compétences, équivalences, passerelles, suites de parcours et débouchés pour les certifications professionnelles

Critère 2 – Objectifs et adaptation des prestations (indicateurs 4 à 8)

Ce critère concerne l'identification précise des objectifs des prestations et leur adaptation aux publics bénéficiaires lors de la phase de conception. L'organisme analyse les besoins et construit des parcours cohérents.

Les tests de positionnement permettent d'évaluer les acquis à l'entrée et d'adapter le parcours en fonction des spécificités de chaque bénéficiaire. L'organisme doit prévoir différents cas de figure pour répondre aux profils variés des apprenants et aux exigences des certifications visées.

• Indicateur 4 : Analyse du besoin du bénéficiaire en lien avec l'entreprise et/ou le financeur
• Indicateur 5 : Définition d'objectifs opérationnels et évaluables de la prestation
• Indicateur 6 : Établissement de contenus et modalités de mise en œuvre adaptés aux objectifs et aux publics
• Indicateur 7 (spécifique certifications) : Vérification de l'adéquation des contenus aux exigences de la certification visée
• Indicateur 8 : Détermination des procédures de positionnement et d'évaluation des acquis à l'entrée

Critère 3 – Accueil, suivi et évaluation des bénéficiaires (indicateurs 9 à 16)

Ce critère vérifie l'adaptation des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation aux publics bénéficiaires. Il constitue le cœur de la démarche qualité centrée sur l'apprenant.

Le livret d'accueil informe les bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation. L'organisme maintient un lien direct avec les apprenants et les entreprises pour prévenir les risques d'abandons et adapter le parcours en temps réel. Le suivi régulier permet de détecter les difficultés et d'ajuster l'accompagnement.

• Indicateur 9 : Information des bénéficiaires sur les conditions de déroulement de la prestation
• Indicateur 10 : Mise en œuvre et adaptation de la prestation, de l'accompagnement et du suivi aux publics
• Indicateur 11 : Évaluation de l'atteinte des objectifs par les bénéficiaires
• Indicateur 12 : Mise en œuvre de mesures pour favoriser l'engagement et prévenir les ruptures de parcours (formations de plus de 2 jours)
• Indicateur 13 (spécifique alternance) : Coordination et progressivité des apprentissages entre centre de formation et entreprise
• Indicateur 14 (spécifique CFA) : Accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l'exercice de la citoyenneté
• Indicateur 15 (spécifique CFA) : Information des apprentis sur leurs droits et devoirs et sur les règles de santé et sécurité
• Indicateur 16 (spécifique certifications) : Respect des exigences formelles de l'autorité de certification pour la présentation des candidats

Critère 4 – Moyens pédagogiques et compétences (indicateurs 17 à 20)

Ce critère évalue l'adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement aux prestations mises en œuvre. Il garantit que l'organisme dispose des ressources nécessaires pour délivrer des formations de qualité.

Les fiches de postes précisent les rôles et responsabilités de chaque intervenant. Pour les centres de bilans, des moyens spécifiques doivent être prévus pour garantir la confidentialité et la qualité de l'accompagnement.

• Indicateur 17 : Mise à disposition de moyens humains, techniques et d'un environnement approprié (locaux, équipements, plateaux techniques)
• Indicateur 18 : Mobilisation et coordination des différents intervenants internes et externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux)
• Indicateur 19 : Mise à disposition de ressources pédagogiques et appropriation par les bénéficiaires
• Indicateur 20 (spécifique CFA) : Personnel dédié à la mobilité nationale et internationale, référent handicap et conseil de perfectionnement

Critère 5 – Qualification et développement du personnel (indicateurs 21-22)

Ce critère porte sur la qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations. Il s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue des compétences internes.

Les entretiens annuels constituent un levier essentiel pour identifier les besoins en formation et accompagner le développement professionnel des équipes. L'organisme investit dans la montée en compétences de ses salariés.

• Indicateur 21 : Détermination, mobilisation et évaluation des compétences des intervenants internes et externes, adaptées aux prestations
• Indicateur 22 : Entretien et développement des compétences des salariés, adaptés aux prestations délivrées

Critère 6 – Veille et environnement professionnel (indicateurs 23 à 29)

Ce critère vérifie l'inscription et l'investissement du prestataire dans son environnement professionnel à travers différentes formes de veille et de partenariats. Il évalue la capacité de l'organisme à s'adapter aux évolutions du secteur.

Le suivi régulier des évolutions légales, réglementaires, pédagogiques et technologiques alimente une démarche d'amélioration continue des prestations. L'organisme exploite les enseignements de ces veilles pour faire évoluer son offre et ses pratiques.

• Indicateur 23 : Veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et exploitation des enseignements
• Indicateur 24 : Veille sur les évolutions des compétences, métiers et emplois dans les secteurs d'intervention
• Indicateur 25 : Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution des prestations
• Indicateur 26 : Mobilisation des expertises, outils et réseaux pour accueillir, accompagner, former ou orienter les publics en situation de handicap
• Indicateur 27 (spécifique sous-traitance) : Vérification du respect de la conformité au référentiel par les sous-traitants ou salariés portés
• Indicateur 28 (spécifique FEST) : Mobilisation du réseau de partenaires pour co-construire l'ingénierie et favoriser l'accueil en entreprise lors de périodes en situation de travail
• Indicateur 29 (spécifique CFA) : Développement d'actions concourant à l'insertion professionnelle ou à la poursuite d'études

Critère 7 – Appréciations et amélioration continue (indicateurs 30 à 32)

Ce critère porte sur le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes. Il constitue le pilier de la démarche d'amélioration continue et de la réactivité de l'organisme.

Les éléments de preuve incluent les enquêtes de satisfaction, les comptes rendus de traitement des réclamations et les plans d'actions correctives. L'organisme transforme les retours des parties prenantes en actions concrètes d'amélioration.

• Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises)
• Indicateur 31 : Mise en œuvre de modalités de traitement des difficultés, réclamations et aléas survenus en cours de prestation
• Indicateur 32 : Mise en œuvre de mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et réclamations

Indicateurs communs et indicateurs spécifiques

Le référentiel national qualité Qualiopi repose sur une architecture à deux niveaux. Sur les 32 indicateurs, 22 forment le tronc commun applicable à l'ensemble des prestataires d'actions concourant au développement des compétences. Ces indicateurs communs concernent tous les organismes de formation, centres de bilans de compétences, organismes de VAE et CFA.

Les 10 indicateurs restants sont spécifiques à certaines catégories d'actions ou situations particulières. Les indicateurs 3, 7, 8 et 16 concernent les formations conduisant à une certification professionnelle. Les indicateurs 13, 14, 15, 20 et 29 sont dédiés aux CFA et à l'apprentissage. L'indicateur 28 s'applique aux formations en situation de travail (AFEST), tandis que l'indicateur 27 concerne la sous-traitance.

Combien d'indicateurs pour chaque catégorie ?

Le nombre d'indicateurs à valider lors de l'audit Qualiopi varie selon la catégorie déclarée :

*Le nombre varie selon que l'OF propose des formations certifiantes (indicateurs 3, 7, 8, 16) et/ou des formations en situation de travail (indicateur 28).

Les CFA doivent valider la totalité des 32 indicateurs, ce qui en fait la catégorie la plus exigeante en termes d'éléments de preuve à constituer.

Après l'obtention de la certification Qualiopi, l'audit de surveillance intervient entre le 14e et le 22e mois suivant l'audit initial. Il s'agit d'une étape obligatoire pour maintenir la certification.

Contrairement à l'audit initial qui examine l'intégralité des 32 indicateurs du référentiel, l'audit de surveillance se concentre sur un périmètre réduit. Certains indicateurs ne sont pas audités lors de cette étape, notamment les indicateurs 2, 8, 9, 12, 13, 18, 23, 24, 25, 28 et 30 pour les organismes non nouveaux entrants.

Pour les nouveaux entrants, la durée de l'audit de surveillance est majorée d'une demi-journée. Les indicateurs 2, 3, 11, 13, 14, 19, 22, 24, 25, 26 et 32, qui n'ont été audités qu'en formalisation lors de l'audit initial, sont désormais pleinement évalués dans leur mise en œuvre effective. L'auditeur vérifie que les processus formalisés sont bien appliqués au quotidien.

L'audit de surveillance assure un suivi régulier de la conformité et permet de détecter d'éventuels risques d'abandons dans vos pratiques.

Combien d'indicateurs Qualiopi existe-t-il ?

Le référentiel national qualité (RNQ) comporte au total 32 indicateurs répartis en 7 critères. Toutefois, le nombre d'indicateurs applicables varie selon la catégorie d'action concernée. Un centre de formation par apprentissage (CFA) doit ainsi valider l'intégralité des 32 indicateurs, tandis qu'un organisme de bilan de compétences n'est soumis qu'à 22 indicateurs correspondant au tronc commun. Les organismes de formation continue et les centres de validation des acquis de l'expérience (VAE) doivent respectivement satisfaire à 28 et 24 indicateurs.

Quels sont les critères et indicateurs de la certification Qualiopi ?

Les 7 critères du référentiel Qualiopi structurent l'ensemble des exigences qualité imposées aux prestataires. Le critère 1 porte sur l'information du public et les résultats obtenus. Le critère 2 concerne l'identification des objectifs et l'adaptation aux bénéficiaires lors de la conception. Le critère 3 traite de l'accueil, l'accompagnement et le suivi des publics. Le critère 4 évalue l'adéquation des moyens pédagogiques et techniques. Le critère 5 porte sur la qualification des personnels. Le critère 6 concerne l'inscription dans l'environnement professionnel. Enfin, le critère 7 aborde le recueil des appréciations et la démarche d'amélioration continue.

Quels sont les indicateurs du référentiel Qualiopi ?

Les indicateurs du référentiel national qualité (RNQ) constituent des points de contrôle mesurables et vérifiables lors de l'audit de certification. Chaque indicateur précise un attendu spécifique, les preuves possibles à fournir et les obligations particulières selon le type de prestation. Ces indicateurs permettent à l'auditeur d'évaluer concrètement la conformité de l'organisme aux exigences Qualiopi. Certains indicateurs s'appliquent uniquement à des catégories spécifiques comme les CFA, la VAE ou les bilans de compétences, tandis que d'autres constituent le socle commun à tous les prestataires.

Quel indicateur Qualiopi traite de l'amélioration continue de l'organisme de formation ?

L'indicateur 32 du référentiel Qualiopi impose spécifiquement la mise en œuvre d'une démarche d'amélioration continue. Le prestataire doit démontrer qu'il met en place des mesures d'amélioration concrètes à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations collectées auprès des parties prenantes. Cette démarche d'amélioration doit s'appuyer sur des données factuelles, aboutir à des actions documentées et suivies, et prouver que l'organisme se remet en question pour corriger ses faiblesses. Pour les nouveaux entrants, cet indicateur est audité lors de l'audit de surveillance.