Après vous avoir parlé de la digitalisation des actions, je reviens avec un article vous expliquant comment digitaliser un organisme.
On me demande souvent « comment faire pour digitaliser mon organisme ? par où commencer ? combien cela coutera ? Quels sont les outils ? ».
Ce sont des questions simples, mais qui n’ont pas de réponses simples. La digitalisation est un terme très commun et galvaudé qui en dit peu sur la tâche et qui peut également être interprétée de manière différente d’une organisation à une autre.
Les lignes qui suivent sont issues de l’expérience et ne sont en aucun cas une vérité absolue. Seulement des pistes de réflexion issues des échanges avec nos clients et de nos observations.
Vue globale
D’un point de vue global, le concept fait rêver. L’objectif est de s’appuyer sur la technologie et de bénéficier du numérique pour faire évoluer son entreprise.
Dans la réalité c’est beaucoup plus complexe et surtout plus vaste que cela. Il n’y a pas de solutions toute faite. C’est une démarche qui va avoir des spécificités propres à chaque marché (notamment BtC et BtB), à chaque produit ou organisations. Ce qui est certain, c’est que ce n’est pas qu’une question d’outil, d’appli, d’informatique. Les composantes liées au sujet de la transformation numérique sont très diverses. Comme pour tout projet d’évolution, sont à prendre en compte : acculturation des utilisateurs (peut être le plus gros chantier), accompagnement au changement de mentalité, définition d’un référentiel commun mais spécifique, gestion de projets pour gérer les délais, approche process et automatisation, et, infine, utilisation d’outils adaptés.
Ce n’est définitivement pas une question d’outils ou d’appli révolutionnaire.
Digitalisation de l’offre
Dans les premiers éléments à appréhender, on peut commencer par le début, c’est-à-dire la digitalisation qui touche les clients.
Le site web, les éléments de marketing et de gestion de la relation client sont devenus incontournables dans la mise en place d’éléments digitaux pour profiter de ce formidable canal que représente le web. Le web marketing intégrant les techniques de SEO / SEA sont des point clefs à travailler en priorité pour toucher son public qui est très présent sur la toile en BtC mais aussi en BtB (rappelons que ce sont les mêmes personnes dans un contexte un peu différent).
La présence sur les réseaux sociaux, formidable catalyseur et démonstrateur de l’expertise, complète bien la panoplie des usages à mettre en place.
Mais ne vous y trompez pas. C’est un domaine vaste et une affaire de spécialiste. Chaque pan de des activités citée ci-dessus demande des compétences spécifiques et pointues. Le digital ce n’est pas simple et facile. C’est un travail long, méticuleux et technique.
Le boom des outils CRM pour faire travailler et automatiser les process d’échanges et de communication avec les prospects et clients les a rendus quasiment incontournables. Cette gestion fine de la relation client nous aide à nous approcher des besoins de nos prospects et de nos clients et à optimiser les relations (échanges, relances automatiques etc.).
Digitalisation de la prestation de la formation
L’hybridation, terme à la mode, a pris tout son sens pendant cette période de crise sanitaire. Le secteur de la formation est probablement un des secteurs où la puissance offerte par le digital a permis une vraie transformation et une accélération sans précédent. Désormais, le distanciel est devenue banal. L’hybridation de la formation avec des modules e-learning combinés à des formations en distancielle et présentielle est un standard de travail.
Le boom du digital Learning : d’autres modalités pédagogiques s’appuyant sur le numérique tendent à se démocratiser fortement : serious game, mobile learning, rapid learning, Mooc font parties des éléments clefs de la formation d’aujourd’hui et demain. Au-delà d’utiliser des nouveaux outils, c’est surtout l’ingénierie pédagogique voire de formation qui doit être repensée par le biais du digital
Se pose alors aussi la mutation des métiers liés à la formation. La dimension concepteur de formation digitale, d’animateurs de classe virtuelle, de community manager, de facilitateur, les tuteurs, les concepteurs de jeux voire data analyste ou scientiste sont des professions qui arrivent dans le secteur de la formation.
Digitalisation des process et l’organisation
Comme l’a fait le monde industriel il y a quelques années, la digitalisation des processus de production est déjà en place. La notion d’ERP, outil de gestion de la production permet de suivre les process de fabrication et de livraison. Il couvre généralement l’intégralité du parcours produit depuis la vente et jusqu’à la livraison. D’autres processus sont digitalisés : c’est le cas de la maintenance avec les GMAO ou encore des services généraux avec des systèmes de ticketing.
D’autres processus transversaux peuvent aussi être digitalisés c’est le cas des processus Qualité, sécurité, environnement, RSE, etc. qui apportent des supports solides et cohérents à l’activité business.
Ceci arrive pleinement dans le secteur des services et dans la formation.
Mise en place
Alors vous me direz « d’accord, c’est bien, mais comment faire ? ». Sans prétention, aucune, mais en s’appuyant sur les faits observables, on peut tirer des grands principes pour initialiser la réflexion.
Notre environnement est toujours plus digital, et on comprend de moins en moins que les choses digitalisées de manière simple de la vie courante restent encore si complexes ou absentes dans l’entreprise. Admettre ce principe est un catalyseur puissant. Il s’agit de repenser la chaine de valeur par le digital. Vision, missions et ambitions sont à revoir dans ce sens.
Nos besoins de formation sont de plus en plus forts. On parle de formation tout au long de la vie, c’est d’autant plus vrai que le digital est un domaine en évolution constante et rapide, imposant de rester à jour de manière continue.
La digitalisation est avant tout un sujet stratégique et vaste : la direction à son plus haut niveau doit définir des objectifs très ciblés et précis pour la transformation et regarder de manière « systémique ».
La résistance au changement est d’autant plus vraie car la dimension numérique amène intrinsèquement sa dose de complexité qui dépasse alors les limites d’autres projets d’organisation ou de process. L’acculturation, la pédagogie autour du projet est un point fondamental
La technique des petits pas et des « cailloux dans la chaussure » ou quick win est un essentiel. Il est complétement illusoire d’aborder tous les sujets de fronts, mieux vaut appliquer la loi de Pareto et s’acclimater avec des éléments concrets et parlant pour tous.
Conclusion
Nous avons vu que la digitalisation n’est pas qu’une question d’outil, il s’agit de voir plus loin. Nous y reviendrons dans un prochain post dans lequel je vous donnerai des clés pour mettre en place un système de digitalisation efficace.
La digitalisation en formation se fait de plus en plus importante, notamment depuis la crise sanitaire qui a débuté en 2020. La certification de processus Qualiopi amène clairement à se poser la question de la digitalisation. Je vous en parlerai dans notre prochain article.
Rétroliens/Pings