Qualiopi et amélioration continue : des outils de qualité
L’amélioration continue est un sujet vaste qui porte souvent à confusion. Beaucoup de personnes ont encore du mal à comprendre comment faire de l’amélioration continue afin de respecter le référentiel national qualité. Mais bien plus qu’un indicateur, l’amélioration continue est un gage de réussite pour l’entreprise et les collaborateurs. C’est en évoluant que votre organisme de formation attirera plus d’avis favorables et donc de clients.
Mais alors, comment faire exactement de l’amélioration continue ?
Sommaire
- “Back to basic” : quelle est cette notion d’amélioration continue dans Qualiopi ?
- Des outils d’amélioration continue à utiliser au quotidien
- Des outils d’amélioration continue à utiliser ponctuellement
- Utiliser les outils d’amélioration continue dans le cadre de la certification Qualiopi
- Conseil pour gérer les actions d’améliorations
- Veille Qualiopi : conclusion
“Back to basic” : quelle est cette notion d’amélioration continue dans Qualiopi ?
La notion d’amélioration continue est vaste. Il s’agit d’un “concept qualité” apparu dans les années 80 avec, notamment, la roue de Deming. On peut tout faire ou tout mettre dans la logique d’amélioration continue. Mais justement, la vie est bien faite. Et même si les auditeurs Qualiopi peuvent être parfois passionnés par ce concept et vont avoir tendance à en demander beaucoup, il faut revenir aux fondamentaux : le guide de lecture du RNQ, et surtout l’indicateur 32.
“Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.”
Cela veut dire que les mesures d’amélioration viennent d’une part de l’analyses des appréciations (cf. indicateur 30 et les 4 parties prenantes interrogées) et la gestion des réclamations (cf. indicateur 31 qui comporte d’ailleurs les aléas, les difficultés et les réclamations). Cela fait donc 7 possibilités pour mettre en place l’amélioration continue. Donc il y a de quoi faire !
Bien sûr, on peut ensuite “élargir” cette dimension en intégrant, par exemple, les éléments de la veille et d’autres indicateurs. C’est d’ailleurs une des évolutions que l’on peut attendre dans la nouvelle version du guide de lecture version 8, ou guide de lecture V8. Mais il faut encore être patient.
Alors si l’on veut mettre en place des actions d’améliorations plus globalement et maintenant, comment faire ?
Des outils d’amélioration continue à utiliser au quotidien
Certains outils d’amélioration continue peuvent être utilisés quotidiennement, ou du moins très régulièrement.
C’est le cas, par exemple, de la veille. Et oui, comme nous vous l’avions déjà dit lors de notre article sur le sujet, la veille fait partie des outils d’amélioration continue. C’est grâce à cette dernière que vous pouvez mettre à jour vos documents administratifs, vos connaissances en général, vos formations, etc. Pour en savoir plus sur le sujet de la veille, de la récolte d’informations à l’exploitation de celles-ci, venez (re)lire notre article plus précis sur le sujet. Vous pouvez également vous abonner à notre newsletter via notre page entreprise LinkedIn.
Mais bien au-delà de la veille, vous pouvez utiliser de nombreux outils qui sortent du RNQ pour vous permettre de vous améliorer. Certains sont d’ailleurs très connus, mais encore trop peu utilisés.
L’un des plus connus est très sûrement la matrice d’Eisenhower. Encore trop peu utilisé malgré sa réputation, cet outil est très utile afin de bien construire votre to do list en fonction de l’urgence et de l’importance des tâches. Cela peut également être très utile lorsqu’il s’agit de répondre aux exigences du RNQ.
Il y a également le diagramme de Pareto qui est très connu. Aussi bien utile au quotidien que de façon plus ponctuel, cet outil repose sur la loi de Pareto, aussi bien appelée la loi du 80/20. C’est-à-dire que 80% des effets sont produits par 20% des causes, et inversement. Cet outil peut vous permettre de prioriser les actions ou les sujets dés lors que vous avez un peu de données pour faire quelques analyses.
Des outils d’amélioration continue à utiliser ponctuellement
Certains outils peuvent être utilisés quotidiennement, mais certains autres n’ont pas vocation à cela.
Il existe des outils d’amélioration continue qui ont une utilité particulière pour cibler certains sujets, et très souvent lorsque vous rencontrez un problème. C’est le cas des 5 pourquoi, ou du fameux CQQCOQP (Comment, Quoi, Qui, Combien, Où, Quand, Pourquoi), ou bien encore du rapport 8D.
Ces outils, plus ou moins connus, le sont bien pour une raison : ils sont très efficaces lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes que vous pouvez rencontrer à un moment ou à un autre dans votre entreprise.
La majorité des outils de résolution de problème consistent à remonter à la source du problème afin d’éviter de le reproduire. C’est le cas par exemple du Rapport 8D (ou 8 Do). Cet outil repose sur le fait de retracer les 8 étapes qui ont mené au dit problème afin d’identifier la (ou les) cause(s) initiale(s) du problème, de la (ou les) traiter et d’éviter de la (ou les) reproduire dans le futur.
Pour réussir à mieux comprendre ces outils et leur impact, voici un exemple avec l’outil des 5 pourquoi :
Pour vous mettre dans le contexte, imaginons que vous avez terminé une formation il y a peu, vous avez comme d’habitude envoyé un questionnaire de satisfaction, et vous venez de terminer de récolter et de traiter les données de ce questionnaire. Et là, ô malheur, vous avez eu des mauvaises notes !
Maintenant on peut commencer à essayer de comprendre afin d’éviter que cela se répète à l’avenir. Donc vous avez reçu de mauvaises notes. Pourquoi ? Forcément qui dit mauvaise note, dit que les stagiaires n’ont pas apprécié la formation, ou au moins un module de la formation. Pourquoi ? Vous vous rendez compte en lisant les avis que la formation (ou le module) n’était pas en accord avec les attentes des stagiaires. Etrange ! Pourquoi ? En revenant en arrière, vous vous rendez compte que les attentes des stagiaires n’ont peut-être pas bien été identifiées. Ce n’est pas normal. Pourquoi ? Vous y réfléchissez, fouillez dans vos souvenirs, dans vos papiers, dans vos process, dans vos dossiers. Et vous vous apercevez que vous avez défini les besoins avec le chef de service, mais pas avec les stagiaires. Mais pourquoi ? Il s’avère que le chef de service vient d’entrer en fonction et ne connait pas encore bien les besoins. De plus, vous n’avez pas rebouclé avec les stagiaires car notre planning était trop juste.
Maintenant que vous avez posé 5 fois la question pourquoi, il n’y a plus qu’à trouver une solution. Ici, cela pourrait être de revoir les prises en compte des besoins liées à l’indicateur 4, en prenant aussi bien en compte l’entreprise que le bénéficiaire. Bien revoir vos process liés à cet indicateur et ne pas oublier d’en parler avec vos collaborateurs, notamment s’ils viennent d’arriver. Et ne pas oublier de reboucler pour être sûr que vous répondrez bien aux attentes.
Utiliser les outils d’amélioration continue dans le cadre de la certification Qualiopi.
Maintenant que l’on a vu certains outils d’amélioration continue, nous allons voir comment les utiliser dans le cadre de la certification Qualiopi. Que ce soit pour obtenir ou conserver votre certification, Qualiopi demande une certaine rigueur. Mais cette rigueur vous servirait même sans la certification Qualiopi, toujours dans un processus d’amélioration continue.
En effet, les audits Qualiopi reposent sur les preuves. Donc c’est bien beau d’utiliser des outils d’amélioration continue, de vouloir évoluer, si vous n’avez aucune preuve à apporter cela compte comme si vous ne faisiez rien. Et même sans Qualiopi, ces archivage de preuves ne peuvent que vous être bénéfiques, notamment pour la résolution de problème. Comme pour les indicateurs de veille, il faut garder toutes les preuves des changements effectués lors de vos actions d’amélioration continue.
Pour cela, vous avez différents outils digitaux que vous pouvez utiliser, comme Notion ou Excel. Mais pour en savoir plus sur les outils digitaux, vous pouvez venir lire notre article consacré à ce sujet.
Conseil pour gérer les actions d’améliorations
- Être sélectif sur les actions qui vont avoir de l’impact (ne pas confondre avec une simple “remise en conformité”) ;
- Gérer les actions dans un tableau (comme celui présenté en exemple) en intégrant la recherche de causes (cf. les outils cités ci-dessus) ;
- Partager les actions avec les propriétaires, c’est à dire avec les collègues les plus armés pour réussir l’action ;
- Présenter les avancements et les résultats, de manière régulière, en comité de direction ;
- Garder un œil vigilant sur l’efficacité de l’action, c’est-à-dire surveiller dans le temps que l’effet voulu est bien en place et durable.
Conclusion
Les outils d’amélioration continue, tout comme les outils digitaux, sont très nombreux et complets. Certains se complètent les uns avec les autres. Mais surtout, chaque outil ne correspond pas à tout le monde ni a toutes les situations, c’est à vous d’essayer et de trouver les outils qui vous conviennent pour que votre travail soit facilité. Le but d’utiliser des outils d’amélioration continue, en plus de permettre à votre organisme d’évoluer vers le mieux, est de gagner du temps.
Vous pourrez retrouver dès début avril des propositions d’outil chaque mois sur notre page entreprise LinkedIn, alors n’hésitez pas à aller nous y suivre pour découvrir plus d’outils intéressants et trouver celui qui vous convient !
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